要全面提高步進科技的質量水平，首先要全公司上上下下樹立起統一的質量觀。質量觀和質量指標不同，質量觀是我們對質量的根本看法，是制定質量指標的思想基礎。我們必須明確什么是質量，我們的質量標準是什么，為什么要建立這樣的標準。

首先，什么是質量？步進科技的質量標準是什么？

我們的定義，質量就是滿足客戶要求的程度。我們的質量標準，就是要100％滿足客戶的要求。我們的戰略里面要求的“可靠的質量”，就是以100％滿足客戶要求為標準。為此，我們個人的工作標準，就是要“零缺陷”。

我們當然不可能滿足所有人的需求，因此我們首先要定義誰是我們的客戶，他們的真正的需求是什么。我們的客戶其實是一個特定的群體，他們形成了一個或多個細分市場，在這個細分市場里，我們的產品性能、質量、價格、交貨、服務都有能力滿足他們的要求，并且我們也能夠得到合理的利潤。還有一部分人，他們的確需要一些獨特的需求，我們難以在保證盈利的前提下去滿足，那么我們應該把他們讓給其它供應商，因為這不是我們的客戶。確定了客戶，還需要確定客戶的需求是真正的需求，還是說說而已的。客戶的真正需求往往是質量、價格、性能、時間、服務等方面的綜合體，它也是在比較中產生的，如果有人做得比你更好，客戶早晚會離你而去。所以檢驗是否滿足客戶真正需求的標準，就是看是否能長久地留住客戶。

定義客戶，確認客戶的真正需求，這是市場部的工作。我們的質量工作從這一步起已經開始了。我們的質量標準就是100％滿足客戶的要求，這就需要我們每個人的工作能夠完全滿足“內部客戶”的需求。“內部客戶”是你的下一個工序的同事，他（她）可能是你部門的員工或者領導，也可能是其它部門的。你們的工作其實都是為客戶提供的產品或服務當中的一個環節，如果你這個環節有問題，下一個環節也會出問題，一環一環下去，到客戶那里問題就很大了。這就是我們講的“質量環”的觀點，我們必須要讓每一個環節都做到100％滿足客戶要求，最終才能做到100％滿足客戶要求。因此我們要提出，我們的工作標準就是“零缺陷”，零缺陷不是沒有一點錯誤，而是100％滿足客戶要求。只有每一個員工實現了“零缺陷”的工作標準，我們才有機會做到100％滿足客戶的要求。

“可靠的質量”就是要100％滿足客戶要求，對于個人來說，就是要求“零缺陷”的工作標準，這是為什么呢？

1）“可靠的質量”是我們的戰略

在我們所處的行業，只要客戶的要求不是100％的滿足，往往就意味著不能使用。只要有競爭對手能做得比我們好，客戶的要求就會提高，如果我們跟不上，客戶早晚會離我們而去。“可靠的質量”意味著完全滿足客戶的需求，意味著長久地留住客戶。為什么我們不談“最好的質量”或者“較好的質量”呢，因為這些提法會誤導我們去和別的競爭對手比指標，但實際上我們和他們的客戶群有可能是不同的，客戶群的要求也是不一樣的。因此這種比較不一定有意義，我們只在意是否100％滿足客戶的需求就好了。

以客戶為導向是我們的戰略，我們要充分利用我們的自動化平臺技術，為最有需要的行業和客戶開發制造產品。我們的戰略就是滿足客戶需求的戰略，客戶的需求當然包括質量的需求。因此，“可靠的質量”是我們戰略成功實施的保證，是戰略的一部分。

2）“可靠的質量”是我們的價值觀

我們的愿景是“自動化創造美好生活”，我們的文化理念是要為社會創造價值，這種價值首先體現在我們給客戶創造的價值。不滿足客戶要求的產品和服務，哪怕只是一點點不滿足，也會給客戶帶來難以預料的損失。這樣的話我們不僅沒有創造價值，反而毀滅了價值。我們經常會看到質量問題給人類帶來的災難，河流被污染，橋梁跨塌，嬰兒死亡，母親哭泣。。。。。。這些悲劇，追根溯源，都來自于一些小小的失誤。我們不應該讓自己的小小失誤去危害客戶和社會的利益。

許多人認為中國人天生缺乏嚴謹的質量理念，這是我們的質量不如德國，日本的原因。從表面上看，這的確是事實，但并不是人種差異的問題，而是市場環境的問題。近百年來，中國從戰火紛飛的年代走向計劃經濟和大躍進，再走過文化大革命，走過改革開放初期。。。。。。在這樣的環境中，我們一直沒有得到西方市場經濟中“質量決定生存”的教育。我們這一代人，盡管生活在改革開放的年代，但在計劃經濟向市場經濟轉型的過程中，“一夜暴富”的成功事例讓浮躁的心態漫延，市場環境似乎在教育大家，低價格，快速交貨，往往比高質量更容易賺錢。和西方國家比，我們缺失了近百年的市場經濟競爭環境，當然也就無法樹立高質量的觀念。

但是現在，隨著改革的不斷推進，市場競爭環境的逐步成熟，“質量決定生存”的法則正在回歸。步進科技作為民族工業的優秀代表，以“為全球客戶提供中國人的自動化解決方案”為使命，理所當然應該成為社會進步的推動者，而不是目光短淺的投機之徒。

因此，我們的質量觀同時也是推動社會進步的價值觀，是增強中國競爭力的民族觀。

3）質量是免費的

質量是免費的，這句話來自被稱為“質量之父”的克勞斯比的杰作《質量免費》，意思是說在質量方面的投入永遠不會給企業帶來額外的成本，因為質量改善給企業帶來的收益總是大于對質量的投入。我們對此堅信不移。

按產品產生的過程，質量的投入可以是在市場調查階段，技術規格確定階段，產品開發階段，生產階段，測試階段，售后服務階段。為保證同樣的質量，越是往后的階段，質量的投入就越高，質量投入產出比也就越低。在售后服務階段投入力量去解決質量問題的成本是最昂貴的，我們不僅損失維修、服務、人工、賠償的費用，還損失客戶資源，品牌形象和商業信譽。因此，如果我們在前期多做一些質量投入，包括更好地確定客戶的需求和產品規格，多考慮一些防錯的設計，增加檢測環節和冗余措施，嚴格的供應商質量管理等等，都可以大大減少后期的質量成本。這樣算下來，質量的投入可能不僅僅是免費的，而且是賺錢的。

4）“零缺陷”是質量的根本保證。

ISO9000是在無數個前人的經驗上總結出來的，經過許許多多驗證的一套質量保證體系，嚴格施行ISO9000的管理一定會給我們的質量工作帶來成效。但光有ISO9000是不夠的，它可以保證我們的流程符合質量要求，但卻難以保證每個員工的行為都符合質量的要求。我們知道，質量是由一個個細小的“質量環”組成的，每一個員工的工作都是一個關鍵的環節，ISO9000無法對每個環節做詳細的規定和監督。硬件工程師的布線可以粗一點細一點，軟件工程師的代碼可以多一行少一行，這些行為可能帶來完全不同的質量后果，但ISO9000卻無法監督。只有每一個部門的員工都以“零缺陷”作為工作標準，把滿足客戶要求作為一種人格的要求，作為一種尊嚴的需要，才可能帶來真正可靠的質量。

因此，我們把步進科技的質量標準定為100％滿足客戶的需求，我們個人的工作標準是“零缺陷”，這不僅僅是戰略的需要，是價值觀的需要，同時也是公司價值最大化的需要，因為質量是免費的。