要全面提高步進(jìn)科技的質(zhì)量水平，首先要全公司上上下下樹立起統(tǒng)一的質(zhì)量觀。質(zhì)量觀和質(zhì)量指標(biāo)不同，質(zhì)量觀是我們對(duì)質(zhì)量的根本看法，是制定質(zhì)量指標(biāo)的思想基礎(chǔ)。我們必須明確什么是質(zhì)量，我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么，為什么要建立這樣的標(biāo)準(zhǔn)。

首先，什么是質(zhì)量？步進(jìn)科技的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？

我們的定義，質(zhì)量就是滿足客戶要求的程度。我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就是要100％滿足客戶的要求。我們的戰(zhàn)略里面要求的“可靠的質(zhì)量”，就是以100％滿足客戶要求為標(biāo)準(zhǔn)。為此，我們個(gè)人的工作標(biāo)準(zhǔn)，就是要“零缺陷”。

我們當(dāng)然不可能滿足所有人的需求，因此我們首先要定義誰(shuí)是我們的客戶，他們的真正的需求是什么。我們的客戶其實(shí)是一個(gè)特定的群體，他們形成了一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)里，我們的產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價(jià)格、交貨、服務(wù)都有能力滿足他們的要求，并且我們也能夠得到合理的利潤(rùn)。還有一部分人，他們的確需要一些獨(dú)特的需求，我們難以在保證盈利的前提下去滿足，那么我們應(yīng)該把他們讓給其它供應(yīng)商，因?yàn)檫@不是我們的客戶。確定了客戶，還需要確定客戶的需求是真正的需求，還是說(shuō)說(shuō)而已的。客戶的真正需求往往是質(zhì)量、價(jià)格、性能、時(shí)間、服務(wù)等方面的綜合體，它也是在比較中產(chǎn)生的，如果有人做得比你更好，客戶早晚會(huì)離你而去。所以檢驗(yàn)是否滿足客戶真正需求的標(biāo)準(zhǔn)，就是看是否能長(zhǎng)久地留住客戶。

定義客戶，確認(rèn)客戶的真正需求，這是市場(chǎng)部的工作。我們的質(zhì)量工作從這一步起已經(jīng)開始了。我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是100％滿足客戶的要求，這就需要我們每個(gè)人的工作能夠完全滿足“內(nèi)部客戶”的需求。“內(nèi)部客戶”是你的下一個(gè)工序的同事，他（她）可能是你部門的員工或者領(lǐng)導(dǎo)，也可能是其它部門的。你們的工作其實(shí)都是為客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，如果你這個(gè)環(huán)節(jié)有問(wèn)題，下一個(gè)環(huán)節(jié)也會(huì)出問(wèn)題，一環(huán)一環(huán)下去，到客戶那里問(wèn)題就很大了。這就是我們講的“質(zhì)量環(huán)”的觀點(diǎn)，我們必須要讓每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到100％滿足客戶要求，最終才能做到100％滿足客戶要求。因此我們要提出，我們的工作標(biāo)準(zhǔn)就是“零缺陷”，零缺陷不是沒(méi)有一點(diǎn)錯(cuò)誤，而是100％滿足客戶要求。只有每一個(gè)員工實(shí)現(xiàn)了“零缺陷”的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們才有機(jī)會(huì)做到100％滿足客戶的要求。

“可靠的質(zhì)量”就是要100％滿足客戶要求，對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，就是要求“零缺陷”的工作標(biāo)準(zhǔn)，這是為什么呢？

1）“可靠的質(zhì)量”是我們的戰(zhàn)略

在我們所處的行業(yè)，只要客戶的要求不是100％的滿足，往往就意味著不能使用。只要有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能做得比我們好，客戶的要求就會(huì)提高，如果我們跟不上，客戶早晚會(huì)離我們而去。“可靠的質(zhì)量”意味著完全滿足客戶的需求，意味著長(zhǎng)久地留住客戶。為什么我們不談“最好的質(zhì)量”或者“較好的質(zhì)量”呢，因?yàn)檫@些提法會(huì)誤導(dǎo)我們?nèi)ズ蛣e的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比指標(biāo)，但實(shí)際上我們和他們的客戶群有可能是不同的，客戶群的要求也是不一樣的。因此這種比較不一定有意義，我們只在意是否100％滿足客戶的需求就好了。

以客戶為導(dǎo)向是我們的戰(zhàn)略，我們要充分利用我們的自動(dòng)化平臺(tái)技術(shù)，為最有需要的行業(yè)和客戶開發(fā)制造產(chǎn)品。我們的戰(zhàn)略就是滿足客戶需求的戰(zhàn)略，客戶的需求當(dāng)然包括質(zhì)量的需求。因此，“可靠的質(zhì)量”是我們戰(zhàn)略成功實(shí)施的保證，是戰(zhàn)略的一部分。

2）“可靠的質(zhì)量”是我們的價(jià)值觀

我們的愿景是“自動(dòng)化創(chuàng)造美好生活”，我們的文化理念是要為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，這種價(jià)值首先體現(xiàn)在我們給客戶創(chuàng)造的價(jià)值。不滿足客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)，哪怕只是一點(diǎn)點(diǎn)不滿足，也會(huì)給客戶帶來(lái)難以預(yù)料的損失。這樣的話我們不僅沒(méi)有創(chuàng)造價(jià)值，反而毀滅了價(jià)值。我們經(jīng)常會(huì)看到質(zhì)量問(wèn)題給人類帶來(lái)的災(zāi)難，河流被污染，橋梁跨塌，嬰兒死亡，母親哭泣。。。。。。這些悲劇，追根溯源，都來(lái)自于一些小小的失誤。我們不應(yīng)該讓自己的小小失誤去危害客戶和社會(huì)的利益。

許多人認(rèn)為中國(guó)人天生缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量理念，這是我們的質(zhì)量不如德國(guó)，日本的原因。從表面上看，這的確是事實(shí)，但并不是人種差異的問(wèn)題，而是市場(chǎng)環(huán)境的問(wèn)題。近百年來(lái)，中國(guó)從戰(zhàn)火紛飛的年代走向計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和大躍進(jìn)，再走過(guò)文化大革命，走過(guò)改革開放初期。。。。。。在這樣的環(huán)境中，我們一直沒(méi)有得到西方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中“質(zhì)量決定生存”的教育。我們這一代人，盡管生活在改革開放的年代，但在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，“一夜暴富”的成功事例讓浮躁的心態(tài)漫延，市場(chǎng)環(huán)境似乎在教育大家，低價(jià)格，快速交貨，往往比高質(zhì)量更容易賺錢。和西方國(guó)家比，我們?nèi)笔Я私倌甑氖袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，當(dāng)然也就無(wú)法樹立高質(zhì)量的觀念。

但是現(xiàn)在，隨著改革的不斷推進(jìn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的逐步成熟，“質(zhì)量決定生存”的法則正在回歸。步進(jìn)科技作為民族工業(yè)的優(yōu)秀代表，以“為全球客戶提供中國(guó)人的自動(dòng)化解決方案”為使命，理所當(dāng)然應(yīng)該成為社會(huì)進(jìn)步的推動(dòng)者，而不是目光短淺的投機(jī)之徒。

因此，我們的質(zhì)量觀同時(shí)也是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值觀，是增強(qiáng)中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力的民族觀。

3）質(zhì)量是免費(fèi)的

質(zhì)量是免費(fèi)的，這句話來(lái)自被稱為“質(zhì)量之父”的克勞斯比的杰作《質(zhì)量免費(fèi)》，意思是說(shuō)在質(zhì)量方面的投入永遠(yuǎn)不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)額外的成本，因?yàn)橘|(zhì)量改善給企業(yè)帶來(lái)的收益總是大于對(duì)質(zhì)量的投入。我們對(duì)此堅(jiān)信不移。

按產(chǎn)品產(chǎn)生的過(guò)程，質(zhì)量的投入可以是在市場(chǎng)調(diào)查階段，技術(shù)規(guī)格確定階段，產(chǎn)品開發(fā)階段，生產(chǎn)階段，測(cè)試階段，售后服務(wù)階段。為保證同樣的質(zhì)量，越是往后的階段，質(zhì)量的投入就越高，質(zhì)量投入產(chǎn)出比也就越低。在售后服務(wù)階段投入力量去解決質(zhì)量問(wèn)題的成本是最昂貴的，我們不僅損失維修、服務(wù)、人工、賠償?shù)馁M(fèi)用，還損失客戶資源，品牌形象和商業(yè)信譽(yù)。因此，如果我們?cè)谇捌诙嘧鲆恍┵|(zhì)量投入，包括更好地確定客戶的需求和產(chǎn)品規(guī)格，多考慮一些防錯(cuò)的設(shè)計(jì)，增加檢測(cè)環(huán)節(jié)和冗余措施，嚴(yán)格的供應(yīng)商質(zhì)量管理等等，都可以大大減少后期的質(zhì)量成本。這樣算下來(lái)，質(zhì)量的投入可能不僅僅是免費(fèi)的，而且是賺錢的。

4）“零缺陷”是質(zhì)量的根本保證。

ISO9000是在無(wú)數(shù)個(gè)前人的經(jīng)驗(yàn)上總結(jié)出來(lái)的，經(jīng)過(guò)許許多多驗(yàn)證的一套質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格施行ISO9000的管理一定會(huì)給我們的質(zhì)量工作帶來(lái)成效。但光有ISO9000是不夠的，它可以保證我們的流程符合質(zhì)量要求，但卻難以保證每個(gè)員工的行為都符合質(zhì)量的要求。我們知道，質(zhì)量是由一個(gè)個(gè)細(xì)小的“質(zhì)量環(huán)”組成的，每一個(gè)員工的工作都是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，ISO9000無(wú)法對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)做詳細(xì)的規(guī)定和監(jiān)督。硬件工程師的布線可以粗一點(diǎn)細(xì)一點(diǎn)，軟件工程師的代碼可以多一行少一行，這些行為可能帶來(lái)完全不同的質(zhì)量后果，但I(xiàn)SO9000卻無(wú)法監(jiān)督。只有每一個(gè)部門的員工都以“零缺陷”作為工作標(biāo)準(zhǔn)，把滿足客戶要求作為一種人格的要求，作為一種尊嚴(yán)的需要，才可能帶來(lái)真正可靠的質(zhì)量。

因此，我們把步進(jìn)科技的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定為100％滿足客戶的需求，我們個(gè)人的工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”，這不僅僅是戰(zhàn)略的需要，是價(jià)值觀的需要，同時(shí)也是公司價(jià)值最大化的需要，因?yàn)橘|(zhì)量是免費(fèi)的。